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朱立平:七星级商超服务礼仪

2016-08-31 2927

对象

商超服务人员、销售人员、收银人员、理货人员等

目的

1.导入内部服务新理念，增强内部服务心态； 2.了解内部客户的概念与内部客户服务的重要性； 3.了解内部服务误区及沟通与人际关系对内部服务的重要性， 4.学习内部服务的流程与技巧，培养职业的内部客户服务人员； 5.学习内部沟通技巧，改善人际关系，提高内部客户服务能力； 6.全面提升服务团队的内部服务能力，完善内部服务体系。 7.提高经营地公众形象建设建立员工责任及端正服务观念；

内容

课程大纲

第一讲：商超工作人员服务礼仪与服务意识

1、领悟商超服务的真谛

2、格局再大，赢在细节

3、礼仪的涵义及礼仪三要素

4、礼由心生、将礼仪成为自己内心的一份修养

5、服务意识培养

第二讲：商超工作人员礼仪的基本理念

1、商超中交往应遵循的原则

2、反问自己三个问题：

（1）我们与顾客之间到底是鱼水关系还是水火关系？

（2）顾客是喜欢我们微笑热情还是冷言冷语？

（3）为什么会出现：顾客投诉、产生矛盾、顾客流失的现象

（4）你目前业绩不理想的根本原因是什么？

3、商超工作人员素质标准界定：

个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德。

4.商超工作人员的必修内容：

自律、敬人、宽容、感恩。

内修素质、外塑形象、内外兼修、得体大方。

5.商超工作人员应具备阳光的心态

第三讲：商超服务仪容礼仪

一、如何提升自己的品味

1.职场精英妆容的要求

2.发式发型的职业要求

3.面部、手部、皮肤的护理

4.化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无

二、职场仪容的禁忌

三、商超人员职业着装

1.商超职业装穿着

2.配饰：丝巾，饰品等

3.丝袜的穿着

4.皮鞋的禁忌

5.着装禁忌

四、商超男士职业着装以及安保的着装

1.职业装如何穿着？

2.衬衫的穿着细节

3.领带的搭配

4.皮鞋的禁忌

第四讲：商超服务的形体礼仪规范

1.职员的举止要求：轻、稳、正原则

2.站姿、坐姿、走姿的要领与训练

3.鞠躬的要领与训练

4.微笑的尺度与标准

一、行姿礼仪

1.陪同引导 2.上下楼梯 3.进出电梯 4.进出房门

第五讲：商超服务沟通接待礼仪

1、热情接待中应做到五声

1、来有迎声

2、问有答声

3、错有歉声

4、扬有谢声

5、走有送声

第六讲：沟通中应具备的品行

1、尊重 2、真诚 3、利他心

一、商超服务其他身体语言的训练

1、会议座次、出行座次

2、乘坐电梯、上下楼梯礼仪

3、点头礼、鞠躬礼

4.递物、接物、服务手势的运用要领与训练

5.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

第七讲：职场的相处之道

1.与上司相处之道

2.与同事相处之道

3.与顾客相处之道

与顾客产生矛盾纷争：直接待岗下岗离职。被判死刑！

与上级领导产生矛盾纷争：被判死缓！

与同事产生矛盾纷争：有期徒刑20年！

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