本次培训旨在提高全院医务人员对优质服务是关系医院兴旺的大事的认识，切实增强服务意识，促使员工自觉参与服务形象、礼仪、技巧等方面的学习和实践，并通过对言行举止培训来达到统一、规范、专业的服务水平，从而深刻领会服务品质真谛，及时掌握专业化服务技巧，提高职业修养和服务品位，以优质的服务赢得患者的青睐。 随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争不断加剧和科学技术的不断进步，我们本着“以患者健康为中心”的宗旨，我们的医务工作者，不仅要有高超的医术，还需有高尚的医德医风和人性化的服务。 为使培训更切合工作的需要，使培训的效果更好，则初步理出以下方案： 一、培训主题： 二、培训地点： 三、培训课时： 四、受训人员： 五、培训目标： 以培训促服务，向服务要发展，增强医务人员的服务意识，提高医务人员自身素质，塑造医院美好形象，为医院创造更高的效益。 1.了解医院医务礼仪的重要性； 2.了解患者投诉的处理技巧； 3.改善医院礼貌礼仪及职业的服务形象； 4.学会与患者在治疗过程沟通方式； 5.学会与同事之间的沟通礼仪。 六、培训方式： 1、讲授 2、示范 3、训练 4、讨论 5、模拟 6、指导 7、互动 七、培训内容： 医务人员与患者沟通方式。 如何处理好医患关系 医务人员服务礼仪 医务人员仪容仪态，礼貌礼仪； 医务人员服务流程； 八、课程设置说明： 一：医患沟通 医患沟通，是医院的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属的信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。同样，医务工作者之间，行政人员之间，后勤人员之间，行政人员、后勤人员同患者之间，都要有有效、良好的沟通，这才可以彰显出医院高质量的服务水平。 课程大纲： 医患沟通的是医患交流的桥梁 医患沟通的重要性 医患沟通的类型 医患沟通的原则 二：如何处理好医患关系 随着社会的发展，人的个人价值观和人际关系的变化，医患关系也发生了重大的变化。如何处理好医患关系，成为社会有关方面和医疗机构研究的重要课题，也是医疗机构的医务人员必须掌握的基本技能之一。 课程大纲： 1、何为医患关系 2、“医方”和“患方” 3、重塑新型医患关系 4、医患关系的特点 5、医患关系的层面 6、如何处理好医患关系 7、医界谈医患关系 三：医务人员的服务礼仪： 在现在激励的医疗竞争市场中，服务已经慢慢成为人们选择医院的重要指标之一。医务人员的形象是医院对外形象的组成部分之一，这就要求医院医务人员掌握相关的服务礼仪知识，在塑造个人形象的同时，也提升了医院的形象，从而间接提升医院的竞争力。 在普及、推广服务礼仪的过程中，强调服务礼仪的规范性、可操作性是完全必要的。因为医务人员只有明确了服务过程之中正确做法与不正确做法之别，才能够更好地为服务对象进行服务。 与此同时，也必须使医务人员学习并掌握一些服务礼仪的基本理论。服务礼仪的基本理论，指的主要是运用服务礼仪的一般规律。它是对服务礼仪及其运用过程的高度概括与抽象。医务人员一旦学习并掌握了服务礼仪的基本理论，便容易更好地领会、运用服务礼仪，并且在实践中将其融会贯通。 课程大纲： 1、 五大服务理念 （1） 树立服务意识 （2） 服务从心开始 （3） 患者总是对的 （4） 服务的黄金法则 （5） 服务无小事 2、服务礼仪的涵义 3、服务礼仪的内容 4、服务礼仪的意义 5、服务意识 6、服务礼仪三要素 （1）要有三声 （2）文有五句 （3）热情三到 7、敬人三要素 （1）接受患者 （2）重视患者 （3）赞美患者 8、首因效应 9、角色定位 10、双向沟通 11.亲和效应 12.末轮效应 13.全员服务 十、培训费用： 1000元/1课时 （45分钟） 以上内容最少为两天课程 ： 以上培训方案根据贵医院的具体情况和要求制定，做到“有的放矢”，以实现培训的“对象化”，使得培训内容实用性突出。我们坚信不能实践的培训是失败的培训，我们牢记服务于客户的宗旨，努力让客户用最少的费用，得到最大的收获。我们希望能够与贵医院的真诚合作，并希望能得到您的及早回复，以便我们对方案的更好改进和对本次培训的详细准备。