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韩晶:银行礼仪与网点标准化服务培训
2016-01-20 9293
对象
银行员工(柜员、大堂经理、客户经理等)
目的
【银行礼仪与网点标准化服务培训课程收益】 1)通过培训使员工懂得如何塑造个人形象; 2)通过培训使员工明白服务的概念,提升服务意识; 3)通
内容
银行礼仪与网点标准化服务培训
银行礼仪培训讲师韩晶老师银行培训系统课程之【银行礼仪与网点标准化服务培训】。韩晶老师根据培训对象的岗位定做针对性的培训内容。银行礼仪与网点标准化服务培训主要是树立全员服务意识,规范窗口服务的技巧,提升银行整体服务品质,让客户得到更好的优质服务体验,提升银行的品牌形象。


【银行礼仪与网点标准化服务培训课程介绍】
培训讲师:银行礼仪培训讲师韩晶
培训时间:3天
培训对象:银行员工(柜员、大堂经理、客户经理等)
培训形式:
1.结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强;
2.采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式,使学员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。


【银行礼仪与网点标准化服务培训课程背景】
中国自古为“礼仪之邦”有着文明的5000年历史,我们作为文明古国中的一员,应该懂礼、知礼、用礼。服务行业在我国三大产业中的地位越来越高,已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争,象征服务人员和服务企业良好形象的银行服务礼仪就显得至关重要。
所以学习银行服务礼仪,提升企业形象和服务质量是当今服务行业必走的道路,是社会发展的趋势。


【银行礼仪与网点标准化服务培训课程收益】
1)通过培训使员工懂得如何塑造个人形象;
2)通过培训使员工明白服务的概念,提升服务意识;
3)通过培训使员工掌握银行服务礼仪的规范;
4)通过培训使员工提升职业素养,进而提升企业的整体形象,赢得好口碑;


【银行礼仪与网点标准化服务培训课程大纲】
第一讲:银行员工优质服务心态培养
一、优质客户服务的价值
1、打造服务利润链
2、客户服务与销售同样重要
3、深刻理解客户关系
4、深刻理解客户服务
5、你是在为你自己工作
6、客户服务仅仅履行职责是不够的
二、如何树立服务意识
1、技能熟练、业务精湛
2、礼由心生、文明待客
3、信守承诺、维护企业形象
4、团队合作、创造高效环境
三、职业化员工的态度
1、以客户的眼光看事情
2、耐心对待你的客户
3、把职业当成你的事业
4、对自己言行负一切责任
5、用最高职业标准要求自己
6、一切都应以业绩为导向
7、为实现自我价值而工作
8、积极应对工作中的困境
9、懂得感恩,接受工作的全部


第二讲:银行服务礼仪的基本要求
文明服务
礼貌服务
主动服务
热情服务
周到服务


第三讲:服务人员的仪容礼仪
一、面部修饰
基本要求
局部修饰
二、发部修饰
发部的整洁
发型的选择
头发的美化
三、肢体修饰
手臂的修饰
下肢的修饰
四、化妆
化妆的意义
化妆的守则
化妆的禁忌


第四讲:服务人员的服饰礼仪
一、正装
正装的作用
正装的选择
正装的穿着
二、便装礼仪
便装必须合宜
便装的适用场合
便装的搭配
三、饰品的佩带
以少为佳
恰到好处


第五讲:服务人员的仪态礼仪
一、表情
表情的要求
眼神的运用
得体的笑容
二、站姿
基本的站姿
站姿的变化
站姿的禁忌
三、行姿
行姿的要求
规范的行姿
四、蹲姿
标准蹲姿
蹲姿禁忌
五、坐姿
坐姿的要求
男士坐姿
女士坐姿
六、手势
手势的要求
与人握手
举手致意与挥手告别
常见的错误


第六讲:服务人员的语言礼仪
一、语言魅力训练
1、语言清晰度
2、亲和力
3、音量控制
4、语态控制
二、称呼礼仪
三、问候语
1、如何说第一句话
2、语言寒暄训练
四、赞扬他人技巧


第七讲:日常接待礼仪规范
1.电话礼仪
2.接待礼仪
3.握手礼仪
4.称呼礼仪
5.乘车礼仪
6.电梯礼仪
7.送礼礼仪
8.介绍礼仪
9.名片礼仪


第八讲:银行柜台服务礼仪规范
一、营业前准备
提前到岗
心态准备
形象准备
二、迎接客户礼仪规范
问候客户
鞠躬礼仪
称呼礼仪
眼神
面部表情
三、办理业务时礼仪
眼神、面部表情
坐姿礼仪
语言礼仪
四、物品递送礼仪
递送存折
证件
现金、开户凭证
四、送别客户礼仪
表情
语言
五、特殊情况处理礼仪
假钞
没带身份证


第九讲:银行大堂经理服务礼仪规范
一、营业前服务规范
1、自我形象检查
2、仪器、设备检查
3、环境检查
4、票据、单子检查
二、服务规范
1、迎接问候和接待客户
2、取号码牌服务
3、适时有效的分流客户
4、引导客户到正确区域或者位置
5、帮助客户使用自助设备
6、帮助客户填写单子
7、帮助客户解决问题
 客户等候时间过长时
 客户在营业厅抱怨时
 客户办理完业务时
 客户的号码牌过号时
 ATM无钞/吞卡/停机


第十讲:银行客户经理服务礼仪规范
1.迎接客户礼仪规范
鞠躬问候礼
称呼礼仪
面部表情
2.介绍产品
语言、手势
3.物品递送礼仪
递送资料
递送茶水
4.送别客户礼仪
表情
语言


第九讲:服务人员岗位规范
一、大堂经理服务规范
二、客户经理服务规范
三、柜员服务规范


第十讲:沟通礼仪
一、沟通应注意的礼仪
1.态度诚恳
2.正面视人
3.措辞谦虚文雅
4.见人泽言
二、交谈的技巧
1.注意称呼(使用尊称)
2.用心倾听别人说话
耐心,不打断别人
学会克制自己,尽量让客户说话
3.了解客户说的话
说话的时候建立同理心
站在对方的角度
正确辨识对方清晰
善于赞美
4.读懂肢体语言提供的信息
面部表情
动作姿势
常见手势
5.沟通中的体语忌讳
目光游移
穿着邋遢
坐姿不端
漫不经心
.趾高气扬
双手环抱
打断、反驳
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