供电公司营业厅窗口服务礼仪培训是韩晶老师的课程之一，针对窗口服务人员所需要的礼仪进行讲解培训，提高窗口服务人员的整体素质和供电公司的竞争力。

供电公司营业厅窗口服务礼仪培训课程安排：

培训时间：2天；
培训讲师：职业化培训讲师韩晶

培训方式：讲课讲解+经典案例分析+模拟训练+情景模拟+讲师答疑

培训背景：

在中国，随着市场经济的日趋成熟，电力企业面临着各种机遇与挑战。企业之间的竞争首先就是员工素质的竞争。

电力窗口人员是企业与客户交流的桥梁，窗口人员要体现出良好的个人修养，因为这不仅是个人形象的体现，更是企业外在形象的具体展现。具有良好礼仪修养的电力窗口人员可以使社会大众产生良好的印象，从而赢得社会大众的好感与信任，形成独特的竞争优势。

职业化培训讲师韩晶认为，要塑造良好的个人形象从而提升企业竞争力，那么，电力窗口人员需要从以下几个方面着手。

培训收益：

1、提升营业厅服务人员服务意识；
2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象；
3、掌握银行营业厅服务人员服务礼仪规范；
4、掌握银行营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。
 

供电公司营业厅窗口服务礼仪培训课程大纲

第一讲：卓越服务的关键：

一、服务就是营销
1、提供卓越服务
2、展现专业态度
二、打造阳光心态
1、激情成就你我“为了追赶一只小兔子，狮子会全力以赴”
2、心态决定成败 
三、全心全意为客户服务

第二讲：供电公司窗口服务人员必备礼仪

一、供电公司窗口服务人员仪容

1.先天条件

2.个人的修饰和维护

二、供电公司窗口服务人员仪容仪表要求

1.干净整洁

2.化妆适度

三、供电公司窗口服务人员职业装穿着要求

1.男性供电公司职员职业装穿着基本要求
2.男性供电公司职员职业西装的着装规范
3.男性供电公司职员职业穿着的其他注意事项
4.女性供电公司职员职业装穿着基本要求
5.供电公司职员职业装穿着禁忌

6.供电公司职员穿着职业装建议

四、仪态修炼——站姿训练

1.供电公司职员站立服务时不雅的站姿
2.供电公司职员规范站姿训练
3.仪态修炼——坐姿训练
4.不受欢迎的服务坐姿

5.规范的服务坐姿

五、仪态修炼——走姿训练

1.目光
2.上身动作
3.注意步位
4.步幅适当
5.注意步态

6.注意步韵

六、仪态修炼——手势

1.供电公司职员服务中的常见手势
2.规范化服务手势

3.手势的禁忌

七、供电公司职员的表情训练

1.凝视区间
2.“重视”你的顾客
3.传“情”达“意”三法
4.打造亲和力

5.微笑服务

八、见面问候礼仪

1.问候顾客时的注意事项

2.应避免使用的问候语

九、握手礼仪

1.握手的时机
2.标准的握手姿势
3.握手的时间长短
4.握手的先后次序
5.应当握手的场合

6.握手的禁忌

十、递接名片礼仪

1.名片的用途
2.发送名片的时机
3.递送名片的礼仪
4.接受名片的礼仪

5.交换名片的礼仪

十一、电话礼仪

1.电话语言要求
2.接电话的礼仪
3.打电话的礼仪
4.使用手机的礼仪

第三讲：营业厅窗口人员服务规范

1.供电公司职员践行3A规则

2.践行3A规则的细节
3.服务中的接受顾客
4.服务中的重视、欣赏顾客
5.服务中的赞美顾客
6.供电公司职员的服务规范用语
7.礼貌服务五语
8.尊称、敬语看服务
9.及时说句“对不起”

第四讲：电力窗口人员沟通礼仪与技巧

一、影响沟通效果的因素分析

二、营造沟通氛围

三、沟通六件宝

1、微笑
2、赞美
3、提问
4、关心
5、“三明治”

四、聆听对方的核心需求

五、深入对方情景

1、深入对方情景三部曲
2、对方最关心的是什么

3、进入对方心里舒适区

六、高效提问引导话术

1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问技巧

3、经典高效引导技巧

七、高效沟通的四要诀

1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性

4、信息传递短平快

八、高效沟通六部曲

1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行

6、实施检查

九、实用职场沟通技巧

1、客户咨询沟通礼仪与技巧
2、上下级间的沟通礼仪与技巧
3、平级间的沟通礼仪与技巧
十、委婉解释和说明银行规定的技巧
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流


第五讲、电力窗口人员处理顾客异议的技巧
一、处理异议——异议是黎明前得黑暗
二、追根究底——弄清楚异议产生的根源
三、分辨真假——找出核心异议
四、自由主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情
五、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足：精神满足与物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
六、寸土寸金——价格异议的处理技巧
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流