优秀店长——店面业绩倍增培训课程

                       刘云老师主讲

一：课程目标： 

决胜终端或终端为王的理念相信已经让大家所接受。当代理商发展到一定阶段，从单店管理到多店连锁，如何能管的好，如何能有效复制成功模式，这些都是涉及到连锁经营管理体系的建立问题。专业化，标准化，简单化是连锁经营的基本要求，公司的组织架构应该如何才是合理?各岗位应该做什么，怎么做，标准是什么，如何奖惩和激励员工，如何建立培训体系?这些都是代理商需要解决的问题。 

零售业是一个非常重视执行的行业，顾客对企业的评价不在乎这企业的CEO有多么的高瞻远瞩，企业有多清晰的战略，而在于一些实实在在的“好处”——优质的产品、干净的店面、合理的价格、亲切专业的服务。这些都需要门店有良好的执行。总部对门店的要求执行，商品部门的调价要求，店面陈列要求，甚至劳动部门对用工制度的检查，我们店长都会碰到，总之麻雀虽小，五脏俱全 

在企业快速拓展的今天，门店店长的匮乏似乎逐渐成为管理瓶颈。高层有远大的战略目标，中层有详细的工作计划，但往往在在直接面对消费者的地方---门店的执行会走样。。。。造成这样的原因有很多，但门店店长自身的素质无疑是其中的一个重要原因。从内部提升的管理人员，业务知识不错，但提升后看到的结果往往是少了一个优秀的员工，多了一个令人失望的店长;从外部招牌有经验的人员未必适合公司的企业文化。。。我们必须建立一套人才的生产流水线，让店长们能更快胜任工作，跟上公司发展步伐。 

二、金牌店长系列课程能解决的问题 

金牌店长课程的设计团队，分别来自于家乐福，华润万家，肯德基等知名企业的现任或前任处长，店长，营运支持部经理，营运部经理，商品部经理人事行政经理，营运总监，法律顾问，分管营运的副总经理。我们了解店长在成长过程中的困惑，清楚作为店长的上司的要求，明白总经理对店长在企业中应该扮演的角色的要求，综合了多年的营运管理经验，经过数十家企业的内训实践，近百次的课堂检验，过千人的提升感受，是一套难得的理论和实践相结合，具有很强可操作性的课程。 

三、学习收益 

学员在这次的培训中不但可以学习到优秀店长的角色定位，门店员工的心态管理与领导统筹、门店日常营运管理、团队组建、纪律执行、销售技巧、顾客关系管理、大单购物的维护，门店的业绩提升与竞争策略，还可以梳理你在门店管理中的基本思路，让店长的管理经验总结成为企业独有的管理体系。课程有理论，更有实战的经验和招数，让你学了能用。用了有效。 

四、参加对象: 运营总监，营运经理，区域经理，连锁超市店长、储备店长 

 优秀店长——店面业绩倍增培训课程

第一阶段：金牌店长必修篇---销售型店长

第一单元：如何利用“微营销”增加进店人数？
实现路人变客户、客户变伙伴的过程、发展新客户、转化老客户、建立客户联盟、吸过客、集访客、激潜客、转现客、养忠客、挖大客、升友客、结换客
短信加电话邀约客人、传统电话、
②“三信一电”客户邀约法，增加进店人数，提升促成率

第二单元：如何做好门店“联动营销”，提升现场促成率？

明确店内各自的岗位职责、提升现场促成率的方法、门面视觉化营销 
从陈列规划到视觉营销 、如何发现陈列问题 、店面营销策划、淡季营销策略 
提升客流量的方法 、旺季营销策略 、促销的黄金策略 
　　案例探讨：

第二阶段：金牌店长核心篇---管理型店长

第一单元：管理自己

作为门店领头羊的“三种”类型
①榜样型、教练型、导师型、优秀店长的“五好”角色：
①好“太太”—做好本职树榜样 ②好“媳妇”—上司职务代理人
③好“妯娌”—部门协作创绩效 ④好“妈妈”—带人带心还带性
⑤好“朋友”—刺猬取暖常跟进
明确店面营运的四大目标
①销售目标 ②盈利目标 ③员工满意度 ④顾客满意度
一、树立店长权威、二、分派任务目标的方法与要领

三、员工培训有效的方法、四、有效的员工沟通方法

五、有效员工激励的策略、六、店面现场人事问题解决的思路与方法

第二单元：督导管理体系 
（1）督导的角色与定位　口 督导的功能　口督导所需具备之知识及资格要求　口 连锁运作的灵魂-督导 

（2）督导的工作重点与规划　口 总部对督导之要求　口 督导工作规划重点　口 督导工作流程　口 督导访店技巧及指导方法　口 门店督导检核 

（3）督导必备管理知识与技巧

（4）店面辅导诊断实务（内部诊断）　口 经营诊断　口 经营组织　口 财物分析　口 商品状况　口 店铺设备　口 诊断报告 

 第三单元：店长的角色认知： 
1、优秀店长职务认识！（店长即“家长”）、2、优秀店长九种特性！

3．优秀店长必备的三种知识体系！店长的管理要求：从管理结果到管理过程 、目标管理、关键点管理。

店面工作安全管理 、现场管理者安全职责 、门面突发事件应急处理 
抓牢运营－高效门店运作七大核心“武器”

一、武器一：店长必备的《工作待办单》操作
二、武器二：激情四射的《早会经营系统》操作
三、武器三：《班前中后巡店检查表》操作

四、武器四：《分析会议系统》操作
五、武器五：《顾客客满意评价系统》操作
六、武器六：《周目标纠偏表》操作

（1) 销售目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成 
（2) 如何使目标落实到客户数量 
（3) 目标时间分解法、人员分解法、任务分解法 
（4) 检查力就是执行力 
  目标实施与激励 
（1) 店铺之间评比 
（2) 店铺内部评比 
（3) 店铺的8项基本服务目标 
（4) 神秘客人项目的操作流程 
5. 制定计划与四种分析技巧 
6. 工具应用：店面月、周计划与工作日志表单制作与应用 
七、武器七：快速提升执行力的《联系单》操作

第四单元：店员销售技能培训与现场辅导技巧 、店员话术技巧

武器之一：《激情四射的晨会》早会管理： 
1. 早会的流程：早会如何推动销售业绩的技巧？ 
2. 早会是一台“推土机”：一推士气，二推业绩，是决定销售目标的关键 
3. 早会内容：⑴沟通渠道 ⑵回顾总结 ⑶制定目标 ⑷小型培训 ⑸提升能力 
4. 早会激励： （1）表扬赞美 （2）激励故事  

武器之二：《店面客户满意评价表》

武器之三：《员工岗位规范检查表》 
武器之四：《班前检查表》

武器之五：《工作待办单》

武器之六：《销售目标管理表》

武器之七：《客户信息包》

第五单元：顾客服务管理 

客户是门店的衣食父母，进门是成交的开始，而结束销售是另一段销售的开始，如何透过顾客资料、促销活动、售后服务等等，建立我们在客户心中第一品牌的形象，有效率的为成交铺路！

顾客服务管理 （顾客服务的基本类型 、导购服务 、 服务台作业管理、顾客服务质量管理 ）

顾客抱怨处理 （顾客抱怨的类型、顾客抱怨的处理程序、顾客抱怨处理的方法、处理顾客抱怨的技巧

顾客满意管理 （ 顾客投诉受理技巧 、提升顾客满意的方法 、如何培养长期忠诚客户、 什么是店铺突发事件？  店面突发事件处理八大技巧 ？有效处理顾客投诉的方法与步骤） 

第三阶段：金牌店长高阶篇---经营型店长高品管理

第一单元：店铺商品构成与设施布局

 1．（店铺的商品构成 、店铺的商品布局、主要店铺的布局方式、 店铺设施布局、店铺理货管理 、店铺理货的工作内容口、店铺理货的原则与要求、店铺理货的流程、店铺标价作业 ）
2.店铺商品价格制定与管理  、店铺商品价格的构成 、 店铺商品价格的制定程序 、 店铺商品价格的制定方法  、店铺商品价格的制定技巧 、 店铺商品价格的管理 、 店铺商品价格标识的管理 
3..店铺收银管理和包装作业   （ 店铺收银的基本流程  、店铺收银作业管理口 店铺收银作业规范、 店铺收银常见问题的处理、 装袋与包装作业） 
4.（店铺损耗控制、店铺防盗管理、 店铺安全管理、 店铺的保安管理） 

5..店铺促销管理

（一）、店铺促销的主要方式 、管理营业推广、主要营业推广工具的运作 、对不同顾客的促销技巧 、AIDA促销法讲解、促销中的MAN原则、DIPADA推销模式讲解

（二）、拜访量：增加门店进店人数1、硬环境（1）如何打造硬环境（2）如何改变提升硬环境（3）硬环境要素有哪些2、软环境（1）软环境是最有效、最直接、最快速提升拜访量的路径（（4）如何做好一场促销之促销推广三部曲①如何撰写提案②如何做好一个高度可执行性方案③如何开好每次会议④如何设计物料文案更有吸引力⑤如何选择广告方式更有效果 

（三）、成交率：提高来店顾客成交率1、如何培养一名九段导购2、通过哪几个问题可以面试导购能力3、哪两种方式培养导购成长最快4、导购如何才能发挥最好的水平5、留住导购的4种方法6、如何最快速学好基本礼仪7、如何最快速掌握产品知识8、如何最快速精通销售技巧9、如何有效使用导购工具牌三、成交额：提升单笔交易的成交额1、户外广告位置：形象作用2、促销活动质量：销量利润3、样板小区树立：示范作用4、危机公关力度：质量检测四、转介绍：增多客户的转介绍1、客户需要什么2、如何照顾好客户3、怎样做才能超出客户的期望4、超出客户期望的评判标准是什么5、做好转介绍的第一步是什么6、做好转介绍有哪些方法7、转介绍的最高法则是什么8、转介绍能带来多少利益 、流程管理 

第二单元：店面数据分析 
（1） 数字是店铺的温度计-快速诊断店铺问题的关键 
（2） 数字最客观 、会说话、速度快、来决策 
（3） 案例：信息化管理让“小肥羊”遍地开花 
（4） 店铺的基本数字 
营业额、库存、订货额、毛利、货品回转周数、人效率、入店率、 
    店面盈亏平衡 
（1） 销售盈亏平衡点＝销售总成本÷平均毛利率 
（2） 销售总成本＝产品成本＋店面租金＋装修物品折旧＋人员工资＋水电＋税金 
（3） 平均毛利率＝（总零售价－总进货价）÷总零售价 
    如何根据门店数据分析，有效进行货品调整，降低库存？ 
（1） 畅滞销款分析：畅滞消款分析是单店货品销售数据分析中最重要的数据之一 
（2） 单款销售生命周期分析：及时反馈营销信息，有效制定安全库存策略 
（3） 营业时间分析：合理调整工作时间和安排，能有效促进员工工作激情和销售增长 
（4） 老顾客销售贡献率分析：特别是持我们品牌VIP卡的顾客 
（5） 员工销售能力分析：个人业绩分析/客单价分析，以便对症下药 
【小组讨论】门店的主要表现指标，分析发现病因，如何采取行动方案？

（做好VIP客户管理，持续经营有后劲、《客户信息包》客户档案内容、活用《客户信息包》创造更多业绩 ）

客户分析： 
（1) 分析工具：《月客户状况分析表》和《月客户状况对比表》 
（2) 了解客源的动态变化及潜力，以便采取差异销售对策、产品对策、服务对策 

如何快速提升门店毛利额？
一、正确理解盈利才是硬道理
1、利润＝收入－支出
2、每天一开门，门店就产生十大费用支出

第三单元：提升门店销量是降低成本的前提
1、控制成本的有效方法：干毛巾再扭扭看！
2、区分有效成本与无效成本
3、如何系统提升门店销量？

建立完善的门店报表系统： 
（1） 信息化管理系统 （2） 建立完善的报表制度 （3） 正确使用各种《销售日／周／月报表》 
 收支分析： 
（1) 分析数据：总营业收入、总成本、产品成本率、劳动成本率、费用成本率、平均客单价 
（2) 月收入、成本、成本额及其他经营数据；成本额是否正常？促销活动是否凑效原因。
1. 业绩的系统分析与改善
2. 营业额 = 客流量X成交率X客单价
3. 业绩分析
（1) 客流量的影响因素：商圈、店铺选址、视觉营销、店面形象、陈列、动线规划、促销POP、商品组合
（2) 成交率的影响因素：销售流程能力
（3) 客单价的影响因素：商品组合、组合销售
1。经营分析与策略调整 
店铺的主要数据表现指标分析
营业额、分类货品销售额、TOP款分析、安全库存分析、订货额、毛利、货品回转率、客单价、坪效率、人效率、入店率、连带率（销售件数/交易次数）
2. 店面盈亏平衡＝固定总成本÷平均毛利率
3. 如何根据门店数据分析，有效进行货品调整，降低库存？
（1） 畅滞销款分析：畅滞消款分析是单店货品销售数据分析中最重要的数据
（2） 单款销售生命周期分析：及时反馈营销信息，有效制定安全库存策略
（3） 营业时间分析：合理调整工作时间和安排，能有效促进员工工作激情和销售增长
（4） 老顾客销售贡献率分析：特别是持我们品牌VIP卡的顾客
（5） 员工销售能力分析：个人业绩分析/客单价分析，以便对症下药 

如何建立完善的门店报表系统？
（1） 《销售日／周／月报表》 
（2） 《月商品销售分析表》《月度销售对比表》《同期销售对比表》
（3） 《日店面员工销售状况表》《本周员工销售PK表》《本月员工销售PK表》
客户分析
（1) 分析工具：《月客户状况分析表》、《月客户状况对比表》、《同期客户状况对比表》
（2) 了解客源的动态变化及潜力，以便采取差异销售对策、产品对策、服务对策
收支分析
（1) 分析数据：总营业收入、总成本、产品成本率、劳动成本率、费用成本率、平均客单价
（2) 月收入、成本、成本额及其他经营数据；成本额是否正常？促销活动是否凑效？原因？
7. 产品分析
   分析数据：销售份数、销售百分比、顾客欢迎指数、销售额、销售额百分比、销售额指数　

商品管理与盈利分析 
 1.如何合理的订货、补货，货如轮转，快速流转 
  2.订货三大误区 科学订货的四大商品组合，提升销量 
  3.科学订货前数据分析 
  4.固化门面利润价值 
第四单元：门面视觉化营销 

1.店铺设计

（店铺的设计策略、店铺的内貌设计、店铺的外观设计、 招牌与橱窗设计、 

照明与颜色设计、终端店面的环境营造 、店面外围的形象拉动与视觉引导 、 终端店面的生动化方式与形式 ） 

2.店铺陈列管理  

（店铺陈列的基本原则、店铺陈列的基本知识|店铺陈列的基本方法、主要商品陈列技巧、商品配置表的制作、店面区域布局与黄金销售区定位 、店面内外的陈列要素与生动化常用道具分析、店面生动化陈列、 引发顾客购买欲的陈列原则 、 如何发现陈列问题 ？陈列设计的有效调整关键 ！
3.. 从陈列规划到视觉营销、视觉营销是陈列设计的升级 
4.. 视觉营销体系的建立 
5. 店铺广告的制作与摆放（店铺广告的基本类型、 店铺广告的特点及作用、店铺广告的设计与制作、 店铺广告的摆放与管理 ） 营造有吸引力的店面形象与购物氛围