一、 网络客服的基本素质

1、 网络客服的重要性

2、 网络客服的关键职责

3、 网络客服的素质要求

1) 网络客服的心态

l 课堂体验：心态调整体验练习

2) 网络客服的知识

3) 网络客服的技能

l 案例分析：网络客服素质表现案例分析

二、 网络客服的售前营销

1、 线上迎宾

1) 线上迎宾的黄金时间

2) 招呼语体现品牌个性

l 案例分析：线上迎宾案例分析

2、 需求了解

1) 线上提问了解需求

2) 含糊需求澄清确认

3) 理解客户的潜台词

4) 需求分析整理话术

l 情境练习：需求了解情境练习

3、 疑问解答

1) 迅速及时回应客户

2) 文字解答的关键要点

3) 小心疑问解答的雷区

4) 解答中步步引导销售

l 情境练习：疑问解答情境练习

4、 产品推荐

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三、 网络客服的售后服务

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