课程大纲

第一讲、礼貌用语的应用

1、礼貌用语在餐前的应用及注意事项

2、礼貌用语在餐中的应用及注意事项

3、礼貌用语在餐后的应用及注意事项

4、工作要领（看、听、问、三轻、三搭配、四勤、五声、五不取、十七字等）

第二讲、礼仪礼节

1、礼仪礼节概述

2、礼仪礼节的标准和要求

（1）、站姿的标准和要求

（2）、行姿的标准和要求

（3）、蹲姿的标准和要求

（4）、坐姿的标准和要求

（5）、手势、目光、表情礼仪的标准和要求

（6）、引领、鞠躬、介绍礼仪的标准和要求

（7）、握手、名片、电话礼仪的标准和要求

第三讲、服务流程、服务意识及要求

1、预定的服务流程、标准用语及禁忌

2、迎宾的服务流程、标准用语、手势语及禁忌

3、开餐的服务流程、标准用语及服务禁忌

4、收餐的服务流程、标准用语及服务禁忌

5、树立服务意识、专变服务态度

6、酒店各岗位职责及要求

第四讲、如何有效处理投诉

1、酒店投诉及投诉的种类及来源

2、如何面对投诉客人及发生投诉后的现场处理

3、有效沟通及处理投诉的心理学

4、投诉发生后，如何进行投诉后的内部处理

5、投诉与法律

6、如何建立投诉档案，从而提升服务质量

第五讲、如何有效做好饭店质量管控

1、创新思维与角色定位

2、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵

3、如何发现并控制好服务质量中的“关键时刻”

4、关注理解性格与酒店服务质量关系

5、在服务质量管控中如何发挥领导力的作用

6、有效执行----如何完成任务的学问