客户关系管理系列课程

《赢得客户信任的DISC管理之道》

【课程对象】

• 中高层管理者；销售总监；市场总监；服务总监；各级大客户管理者

【课程的收益】

了解自己 理解他人 赢得客户 促进人际

收益一：您想深入剖析自我，建立广泛的人脉，明确职业发展路径吗？

收益二：您想参透客户的特质，有的放矢，创造新的业绩神话吗？

收益三：您想读懂客户喜欢的沟通方式，快速建立信任关系吗？

收益四：您想积极跟进并维持紧密的客户关系，累积客户忠诚度获得更多商机吗？

收益五：你想了解压力根源，排除个人发展障碍，有效发挥每个人的优势取长补短吗？

收益六：你愿意根据下属的性格特质施加你的影响力，打造高绩效团队吗？

收益七：您想了解下属的潜能，选对人才，放对位置吗？

收益八：你想有效调解不良冲突，促进团队和谐，增进互动了解吗？

【什么是DISC—人的性格分类 】
      现代 DISC 理论首先出现在 1920 年威廉・摩顿・马斯顿(William Moulton Marston)的《正常人之情绪》(The Emotions of Normal People) 一书中。这是第一次试图将心理学应用到一般人身上，而不只是单纯的临床设定。
     DISC是一种人类行为的语言。DISC型无好无坏，在环境不同所表现出的特质强弱也不尽相同。当您不注意时，您惯用的行为模式便会悄悄外露，这些外显的行为语言都将摊开在旁人的眼前，不管您自知或不自知，它都一直影响着您和旁人的互动关系。
【培训时间及形式】  2-3天（12-18小时）

课程采用混合式学习方式，包含讲授、案例研究、小组讨论、角色扮演、工作模型演练等形式。打造生动的课堂氛围，通过案例分析、现场演练等方式，帮助学员直接模拟工作场景，直接应用管理技能，转变观念。课程将注重实战和实操性，适当减少纯粹的理论内容，课程的目标是解决工作中的问题和学员的“行为改变”。

【讲师风格】

钮东涛是实战派讲师。课程强调的不是传递知识，而是学员行为的改变。授课内容案例多；干货多；逻辑性强。授课方式深入浅出，抓痛点，解决实际问题。授课形式变化多样，互动性强，富有激情和号召力。用人格魅力吸引和感染学员。

【培训内容大纲】（考虑到课前学员访谈，具体培训内容调整以课前学员手册为准）

模块一：数字化时代客户关系管理

1. 客户关系管理十大困惑梳理

2. 互联网形势下客户关系维系的四大策略解析

   1. 解读互联网形势下全市场竞争态势

   2. 解读互联网形势下跨界整合竞争变化

   3. 明确大客户战略与需求变化

   4. 明确客户关系发展对企业的价值与重要意义

3. 客户关系圆舞曲五步法

   1. 沟通维系策略一：增进彼此熟悉度

   2. 沟通维系策略二：让客户与你达成同盟

   3. 沟通维系策略三：企业内部关键岗位需求分析

   4. 沟通维系策略四：挖掘客户需求的SPIN法则

   5. 沟通维系策略五：应对竞争对手的三种技巧

实战问题：将根据钮东涛讲师对学员访谈的结果来设计现场问题，具体问题以学员访谈为主

实战工具：客户关系的冰山模型—冰山下的隐性需求

模块二：如何更好的了解接纳自己

1. 知己：我的“风格”我做主 （个人测试、小组讨论）

1. 了解行为风格，从了解自己开始

2. 现场 DISC 行为风格测试

3. 分析和解读测评报告

4. 学习 DISC 四类性格特质的行为风格特点

5. 从 DISC 测评报告中发现和了解真正的自己

1. 知彼：走进他的心（视频解析、游戏、案例分析）

1. 了解不同行为风格在压力下的表现

2. 尝试从不同的行为特质分析他人

3. 知彼第一回：名人案例分析

4. 知彼第二回：经典视频解析

5. 知彼第三回：个人练习，分析你的人际关系网

1. 实战：没有不好沟通的客户，只有不善变通的自己（小组讨论、角色演练）

   1. 沟通的白金法则：改变从自己开始

   2. 讨论与不同行为风格的人，沟通如何变通

   3. 小试牛刀：艺术来源于生活，尝试在生活琐事中沟通艺术

实战问题：将根据钮东涛讲师对学员访谈的结果来设计现场问题，具体问题以学员访谈为主

实战工具：DISC 性格特质指数测评, DISC 不同性格员工的特征解析

模块三：如何更好的识别赢得客户

1. 赢得霸道的高“D”型客户的要诀

   1. 基本招式：塑造职业范儿

   2. 进阶招式一：示弱——让对方感觉“赢”

   3. 进阶招式二：让步——让对方感觉“爽”

   4. 进阶招式三：关注——让对方感觉“重要”

2. 赢得情绪易变的高“I”型客户的要诀

   1. 基本招式：讲故事胜过谈技术

   2. 进阶招式一：酒桌上的豪爽

   3. 进阶招式二：让他们感动或被他们感动

   4. 进阶招式三：有趣比同情更重要

3. 赢得推不动的高“S”型客户的要诀

   1. 基本招式：让客户感觉你“好”

   2. 进阶招式一：给客户安全感

   3. 进阶招式二：给客户耐心

4. 赢得追求完美的高“C”型客户的要诀

   1. 基本招式：桌子不能乱，整齐有条理

   2. 进阶招式一：切忌虚假，实事求是

   3. 进阶招式二：让客户感到你与他一样追求完美

   4. 进阶招式三：给对方展示“专家”水平的机会

   5. 进阶招式三：鼓励客户做调研

实战问题：将根据钮东涛讲师对学员访谈的结果来设计现场问题，具体问题以学员访谈为主

实战工具：对真实案例复盘；蜀国团队成败启示

模块四：如何更好的面对客户投诉

1. 抱怨是金 （投诉处理是与客户沟通的生命线）

   1. 处理客户抱怨技巧一：100%责任

   2. 处理客户抱怨技巧二：不说“不” 的服务

   3. 处理客户抱怨技巧三：从客户满意到客户忠诚

2. 抓住机会 （实践“抱怨是金”的策略）

   1. 策略一：完美的服务弥补、案例

   2. 策略二：完美服务弥补的六部绝招

   3. 策略三：应对媒体投诉事件的“5S”原则

3. 转怒为喜 （有效转化激烈的情绪冲突）

   1. 转化情绪技巧一：自信表达的技术

   2. 转化情绪技巧二：处理分歧的说服方式

   3. 转化情绪技巧三：危机事件沟通方式

模块五： 学以致用+行动学习

形式1：学员实战问题研讨与最佳实践分享；

形式2：提供世界500强企业模板，带领学员进行现场演练；

形式3：重点问题分析解析。

本模块将根据企业实际情况做课前深度定制访谈，确定实战问题解决方案。

（本大纲内容仅供客户参考，具体案例及内容将根据客户课前学员访谈或调研问卷做相应调整，具体内容以培训前提供的学员手册为准）

【培训效果保障措施】

措施一：独有的培训服务流程

• 课前二周做3-5 名学员访谈，进一步明确需求；

• 课前一周完成课程研发，提交学员手册；

• 课后学员完成《培训后行动计划》与《行动学习项目》

• 根据需要，提供培训后一对多或一对一辅导

措施二：坚守课程开发原则

钮东涛顾问是我公司课程研发团队成员，坚持“定制化专业培训”：

• 原则一：定制化，而不是标准讲义

• 原则二：实战化，而不是理论讲解

• 原则三：系统化，而不是单一模块

• 原则四：业务化，而不是泛泛而谈

【钮东涛顾问讲师介绍】

• DiSC^@国际认证讲师、18年企业高管实战经验

• 获得国家颁发的教师资格证书

• 现任清华大学经管学院高管培训中心理事

• 现任美国GLG格里集团专家团成员，专业咨询顾问

• 现任中国红十字总会心理干预咨询师

• 现任武汉大学特聘讲师；厦门大学客座教授

• 荣获2018年中国10强讲师；中国十大领导力讲师

• 曾任制造型企业培训总监；企业大学负责人，高级讲师

• 曾就职于国内某著名上市公司。曾在企业任运营VP；分公司总经理、集团公司副总经理、市场部总监；终端管理部总监。

• 曾担当奔驰汽车、雷克萨斯、西门子、清华紫光集团、新华三大学、中科院外研社、中国核电、中粮集团、中央电视台、首都机场商贸、中国电信、中国南方航空、中建三局、中建绿投、新城房地产、中南房地产、香港九龙仓置业、贵州茅台、飞鹤乳液、朗生制药、三力制药、中石油、中海油、国家电网、徐工重工、正邦科技、晨光文具、工商银行、中信银行、中国国际投资、中国远洋、汽车之家、中科院外研社、三星电子、阳光保险、前程无忧、中汽工程、济华燃气等企业资深讲师；高级咨询顾问

• 全面升级。讲师通过“DiSC^@国际讲师”认证；课程获得“国家版权局版权授权”；客户有“中央电视台”见证。