给你带来商业奇迹的客户服务质量提升课程|顾客投诉|服务技巧|高韬老师

服务之上-聪明企业如何利用服务推动业绩

————————————————————————————————————————————————Beyond Service

服务，不只态度礼仪，更心到神知

服务，不只完备专长，更友善快捷

服务，不只人的服务，更展示有形

服务，不只心满意足，更创新无穷

纲————————————————————————————————————

*从大脑结构与进化说起

*黄金圈

*三个我

*人的四个方面

【以上是关于人的核心本质，它关乎工切一人相关的领域，特别是服务】

*服务3P

*愿景是一切的根源

*友善比聪明更重要-选择员工

*有多少心，用多少心

*有多少谢谢，争取多少谢谢

*服务拼字

*顾客拼字

*人的服务的王道

*净推荐者分数（NPS）

*苹果零售店的顾客评价——A-P-P-L-E

*三步得到一个快乐的顾客

*授权你的员工

*苹果五步服务法

*服务之冠的三个简单秘密

*失误补偿

*给予顾客“三项满足”

*选择销售工作的“三个喜欢”

*N多鲜为人知的服务技巧

*AVIS顾客满意自检表

*协作服务

*过程设计

*店铺发现度自测

*店铺魅力度自测

*有形展示设计

*好卖的陈列（引人注目的陈列-引人兴趣的陈列-唤起需求的陈列-使人信服的陈列-留下记忆的陈列-勾起购买欲的陈列

*创造奇迹的秘诀

*过渡区的管理

*排队等候心理

*排队管理的技巧

*应对投诉的22个诀窍-冰山一角-GOODMAN定律-最初处理-顾客正确-说听比-应对投诉步骤-电话应对投诉-随声附和-平息怒气-无小事-上门道歉-打断-令顾客有面子-餐饮店常备-异物混入-衣物污损-症状申诉-提醒不礼貌顾客-顾客长时不走-圆满解决投诉7要点......

*应对投诉的心理

*重置顾客心理时钟

*分散注意力的技巧

*向服务业务模式转型

*与顾客交心公式，让接触点更有意义：3E

*峰终定律

*问题小分队

*用户洞察（观察性研究-态度研究：跟踪、录像、采访等）

*五种感官体验创新设计

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形式：精美幻灯/讲授、案例/分享、问题/解答、视频音频/回放、奖励等

干扰：只讲服务技巧和服务体系的老师

 |高 韬————————————————————————————————

*  国际品牌协会评审

*  福布斯中国研究院研究员

*  价值中国最具影响力百强专家

*  中国管理创新研究院高级研究员

*  清华大学、浙江大学、武汉大学、华南理工大学、吉林大学、哈尔滨工业大学、山东大学、西南交通大学等特邀教授

*  想分享他十五余年及未来智慧吗？尽在“品牌之上”“创新之上”“服务之上”课程

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 |高韬百科——————————————————————————————

高韬，是形容词，喻意高超的韬略，更是人名。当“高韬”与“品牌”结合，即发生奇妙的化学反应，滋生非凡的课程《品牌之上》。品牌帝、创新控、爱学习、擅家务、重品味，游走于课堂与厨房之间，你身边靠谱的品牌“砖家”。

服务的部分企业——————————————————————————————

国内著名大学总裁班及MBA & EMBA、国内主要机场、移动、电信、网通、电网、邮政、工行、福彩、广药、上海市品牌战略、国家银河工程、三九药业、民生药业、陈李济、一汽奥迪、首汽、马自达、北京现代、AIG、涪陵榨菜、科大讯飞、湖南中烟、岳阳纸业、金山石化物流、威胜、可口可乐、惠普、麒麟啤酒、贝克啤酒……众多企业的品牌事业。（非知名及中小企业不在列）

联络高韬老师：13503116250

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