第一讲、理解企业使命——”创无限通信世界做信息社会栋梁”1、人性化是服务的最高境界2、如何在工作中体现”创无限通信世界做信息社会栋梁”使命 第二讲、服务中的语言表达技巧1.语言表达六原则2.服务中有效地提问技巧3.服务中有效地说话技巧 4.服务中顾客电话技巧 5.识别身体语言的红绿灯第三讲、客户服务中倾听技巧1.倾听的五个层次 2.有效倾听的技巧第四讲、满足客户需求的技巧1.满足客户需要的原则2.不同顾客满足其需要的技巧 *降低期望值＝提高满意度 *如何接待噩梦般的客户3.“我能”，我们能做些什么第五讲、情绪与压力调试1.情绪智商的五大领域 2.如何善用EQ 3.压力调试方法与技巧