培训目标和效果 了解沟通的基本原理、目的和障碍 掌握客户沟通的核心关键 提高对倾听的认识和增强倾听能力； 善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求 掌握应答技巧，让客户心悦诚服 课程纲要 第一讲：客户沟通概述 1.什么是沟通 2.有效沟通的法宝 3.沟通的类别 4.客户沟通的目的 5.客户沟通的原则、效果、技巧 6.客户沟通的三要素 7.客户沟通的关键 8.客户沟通上的黄金定律 9.沟通在客户中所占的比重 10.如何通过沟通更快的成交 第二讲：客户沟通技巧－塑造专业的声音 1、声音在沟通中的重要性 2、“日常说话”与“专业”的区别 3、声音的五要素 4、声音气息控制与停顿技巧运用 5、如何与客户一致的“专业化” 第三讲：客户沟通技巧－积极有效的倾听 1.听--拉近与顾客的关系 2.倾听的三大原则 3.听的三步曲 4.听的五个层次 5.积极聆听的技巧 6.倾听过程中应该避免使用的言语 7.如何聆听顾客的说话 8.如何确认顾客的问题和需求 9.“倾听”的案例分析 10.你会听吗——听力实战 演练 第四讲：客户沟通技巧－聪明地提问 1.怎么提问－情景分析 2.提问的好处 3.灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 4.提问过程中要避免的事情 5.顾客更在意你怎么说 开头语以及问候语 ? 无法听清时 ? 结束语 6.用顾客喜欢的方式去说 说“我会……”以表达意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪 说“您可以……”来代替说“不” 第五讲：客户沟通技巧－九大禁忌 1.忌争辩 2.忌质问 3.忌命令 4.忌炫耀 5.忌直白 6.忌批评 7.忌独白 8.忌冷谈 9.忌生硬