服务理念与服务技能提升培训 讲师：谭小芳 服务技能课程有哪些？ 服务技能培训讲师有哪些？ 服务技能内训师哪位最权威？ 服务技能内方面的培训讲师哪里找？ 国内最知名的服务技能培训师是哪位？ 欢迎进入著名服务技能培训专家谭小芳老师的经典课程《服务理念与服务技能提升培训》！ 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中层管理者《服务理念与服务技能提升培训》部分讲程，此培训使学员们领悟到: 1.服务经济时代到来引发的思考 2.让卓越的服务理念体现在服务行为中 3.服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 谭小芳老师的《服务理念与服务技能提升培训》部分程主要内容概括： 一、服务经济时代到来引发的思考 1.服务是当今经济的关键要素 2.从第一世界到第三世界服务业全球大发展 3.我的职业价值 – 客服人员的角色认知 二、每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处 1.心态决定生命的品质 ? 我们做的是有价值得工作 ? 享受服务的乐趣 2.多赢的心态 ? 活动： 看谁赢得越多越好 ? 多赢局面如何打造 3.积极的心态 ? 不同的角度换来不同的结果（银行经典服务案例分析） ? 怎样变成积极的心态 4.感恩的心态 ? 你认为理所当然的将会越来越少,你要去感谢.感恩得到的将越来越多！ ? 通过竭尽所能的服务，来感恩所有的客户 ? 感恩可以赢得未来和平台 三、让卓越的服务理念体现在服务行为中 1. 终端服务惹的祸 --失去客户的代价 2. 客户是什么？ -- 你和银行的船 3. 其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式 思考：新顾客？回头客？ 老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？- 顾客的四层级 4. 我们的服务准则：（经典案例+互动游戏+小组讨论） ? 以顾客为中心 ? 顾客永远是对的 ? 客户服务的秘决从“是的”开始 ? 优质服务就是穿顾客的鞋子 ? 超越顾客的期望 ? 关注服务细节 ? 服务的黄金法则 ? 服务的白金法则 四、修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 ? 理解你的银行、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 ? 认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ? 倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 ? 说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气、方式 ? 问的技巧 案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 ? 身体语言 活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 ? 电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 案例分析：呼叫中心的电话接待 ? FAB营销技巧 知已 / 知彼 FAB销售法（案例讲解+模拟训练） 五、综合训练 1. 现场抽签问答：综合运用所学知识 2. 角色扮演：企业服务现场训练 3. 头脑风暴：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案 服务理念与服务技能提升培训总结