客户投诉高效处理连环四步 讲师：谭小芳 客户投诉高效处理连环四步培训讲师？ 客户投诉高效处理连环四步内训专家？ 客户投诉高效处理连环四步方面的培训？ 国内最知名的话客户经理服务营销技能提升训练培训？ 欢迎进入著名构话客户经理服务营销技能提升训练专家谭小芳师课程《劳动合同法下的员工关系管理培训》！ 培训时间：2天 培训地点：客户自定 课程推荐： 主要特点： 精髓案例指导：分析劳动合同法下的员工关系管理 行动建议：客户投诉高效处理连环四步 提升建议：引爆话客户经理服务营销技能提升训练方案 培训对象：党政机关事业讲领导干部党员；有志于从事企业经营管理的各类人士； 企业董事长总裁总经理总监等高层管理人员。 培训收益： 当越来越多的行业和企业对电话销售越来越重视的同时，带之而来的是客户对电话销售越来越大的抗拒。在这种背景下，电话销售人员和电话销售管理者面临越来越大的挑战。 如何以更专业的方法和客户接触，才能建立自己的专业形象，而保持企业持续的品牌美誉度？ 如何有效缩短电话销售代表和团队的平均通话时长、平均订单的通话次数及销售周期，以进一步提高销售效率？ 课程内容： 1.1 客户异议 1.1.1 客户异议概述 1.1.2 处理异议的原则 1.1.3 客户异议处理技巧 1.2 投诉概述 1.2.1 投诉的概念 1.2.2 客户投诉的原因分析 1.3 客户投诉的价值 1.3.1 一道简单数学题的内涵 1.3.2 客户投诉的价值分析 1.4 案例学习与实训 1.4.1 案例学习 1.4.2 实训任务 2 客户投诉的心态与处理 2.1 客户投诉心态分析 2.1.1 客户投诉的产生 2.1.2 客户投诉的心理分析 2.1.3 不满意的客户不投诉的原因 2.2 客户投诉的处理流程 2.2.1 投诉信息接受及初步鉴别 2.2.2 投诉分类、呈报和传递 2.2.3 投诉责任界定及原因分析 2.2.4 客户投诉处理流程图 2.3 客户投诉处理原则和策略 2.3.1 客户投诉处理原则 2.3.2 客户投诉处理策略 2.3.3 客户投诉时关心的问题及处理 2.4 案例学习与实训 2.4.1 案例学习 2.4.2 实训任务 3 建立有效的客户投诉管理体系 3.1 客户投诉管理体系的内涵和特点 3.1.1 客户投诉管理体系的内涵 3.1.2 客户投诉管理体系的特点 3.2 建立客户投诉管理体系的要素 3.2.1 树立“以客户为中心”的投诉管理理念 3.2.2 建立投诉管理组织体系 3.2.3 建立投诉闭环管理机制 3.2.4 建立投诉管理支撑平台 3.2.5 培养投诉处理专家队伍 3.2.6 客户投诉管理的跟踪评价 3.3 案例分析与实训 3.3.1 案例学习 3.3.2 实训任务 4 减少投诉的产生 4.1 投诉的预防 4.1.1 防患于未然 4.1.2 制定投诉处理预案 4.2 建立完备的业务流程 4.2.1 从客户角度出发完善流程 4.2.2 流程管理的注意事项 4.3 塑造自我批评的企业文化 4.3.1 自我批评的企业文化的内涵 4.3.2 如何塑造自我批评的企业文化 4.4 完善发现问题的制度 4.4.1 寻找和发现显性与隐性问题 4.4.2 发现问题的具体制度 4。5案例学习与实训 4.5.1 案例学习 4.5.2 实训任务 5 客户投诉危机管理 5.1 客户投诉危机概述 5.1.1 危机的定义和特点 5.1.2 客户投诉危机的定义和表现形式 5.1.3 危机管理的一般原则 5.2 如何预防客户投诉转化为危机 5.2.1 正确看待客户投诉 5.2.2 应对客户投诉的心理准备 5.2.3 应对客户投诉转化为危机的具体措施 5.3 建立客户投诉危机管理机制 5.3.1 客户投诉危机管理的意义 5.3.2 客户投诉危机管理机制的内容 5.4 案例学习与实训 5.4.1 案例学习 5.4.2 实训任务 6 客户投诉预防管理 6.1 提高员工满意度，有效减少客户投诉 6.1.1 员工满意度 6.1.2 提高员工满意度的作用 6.1.3 提高员工满意度的方法 6.1.4 影响员工满意度的因素 6.2 改进客户服务质量，提高客户满意度 6.2.1 客户服务质量 6.2.2 客户服务质量的三个阶段 6.3 与客户建立伙伴关系 6.3.1 客户伙伴关系 6.3.2 与客户建立伙伴关系的方法 6.4 客户升级投诉的预防性管理 6.4.1 升级投诉 6.4.2 客户升级投诉的原因 6.4.3 客户升级投诉预防 6.5 案例学习与实训 6.5.1 案例学习 6.5.2 实训任务 本讲小结 客户投诉高效处理连环四步培训总结 备注：客户投诉高效处理连环四步培训网如何进行员工关系管理实务培训诊断咨开课如何进行员工关系管理内训员工关系管理实务讲咨询等最备的一揽员工关系管理实务谭小芳员工管理员工关系管理实务课程大纲据客户求量身定制！