【课程背景】 您是否在工作中常常听到这样的声音： ? “工作太累了，工资才这么一点点！” ? “烦死了，天天都是这些活，真没劲！” ? “只有混呗，打工的，都这样！” ? “得了吧，上班谁不是为了薪水，说白了不过是挣口饭吃。” ? “工作嘛，说得过去就行了，应付应付，能交差就不错了。” ? “不关我的事，我只是个打工的。”…… 在市场竞争愈演愈烈的今天，企业的产品差异化越来越小，企业的竞争已经由产品价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键。企业唯有通过提供优质的客户服务来提升客户的忠诚度。 履行责任，从我做起，从现在做起，从小事做起! 【课程目标】 ? 认知自我，了解自己，学会掌握自己 ? 塑造积极的职业心态 ? 感受真正团队的力量 ? 明确高绩效团队的核心特征 ? 学会感恩，用感恩的目光看待一切人和事 ? 用行动去感恩 【课程特色】 没有空洞的说教，只有轻松的讲解；配合详实的案例，讲述理论和实战；使您在体验中提升，在感悟下改变。 【授课方式】激情授课、游戏体验、头脑风暴、情景演练、案例分析、录像观看、课后作业 【课程时间】6H 【课程大纲】 第一部分：如何对待工作与企业 一、这辈子最想要什么 1、俗人眼里的成功 2、案例：选择决定什么样的生活 3、今天的时代，我们如何选择？ 4、操之在我----适应比改变更重要 5、去掉自己身上的气味！ 二、你到底在为谁工作 1、思考：你在为谁工作 2、我选择本企业最重要的原因是 3、摆正心态干工作 案例1：心态比能力更重要 案例2:成功的决定因素是态度 案例3: 态度不同世界也就不同 4、打工心态害了谁 5、别在让消极情绪影响你 6、心态决定人生成败 三、我们工作是为了什么? 1、为自己而工作，定位自己 2、不要只为薪水工作 3、努力工作是成功的前提 4、工作上常见通病 5、企业喜欢什么样的人？ 6、职场十大成功法则 7、主动适应职业 8、终点比起点重要 四、职业化卓越习惯塑造 1、如何做一个有价值的人 2、干得比老板希望的还要好 3、任何工作都要用心去做 4、有团队意识 思考：我能够为团队的成功做些什么？ 5、企业员工的基本准则 6、要保持工作的激情与活力 职场忠告：不要混日子了，小心日子把你给混了 第二部分：主人翁意识---责任心打造 一、责任胜于能力：责任 > 能力 1.选择了工作，就选择了责任 2.没有做不好的事，只有不负责的人。 3.责任心强，再大的困难也可以克服。 4.责任心差，很小的问题也可能酿成大祸。 5.有了责任心，再危险的工作也能减少风险。 6.没有责任心，再安全的岗位也会出现险情。 视频观看与分析：责任，责任，还是责任 总结：对工作负责就是对自己负责 二、责任重在落实，关键要看结果 1.这是谁的责任：我的责任 2.把责任留给自己，把结果带给公司 3.没有落实的责任是“无效责任” 4.触目惊心的打工心态 5.检讨：我是一切问题的根源 三、责任训练：现场操练 1.承担前提：对不起，我错了 2.知错认错改错是人生的必修课 3.检讨：缺乏主人翁心态的原因 4.不能被忽略的真理——责任天赋 四、培养、提升责任心的方法 1.为自己工作，领导在与不在一个样 2.不断提升自我，在本职岗位上创造更高的绩效 3.在工作中养成主动汇报、主动关切、主动链接的习惯 4.永远寻找更好的方法，不断创新； 5.处处为公司节省成本； 五、勇于负责任，才能担重任 1.责任是推不掉的，责任到“我”为止 2.负责任是一个人“人品”的体现 3.你的“承担圈”和你的“成功圈”成正比 4.对工作负责就是对自我人生负责 5.要赢得企业的信任 第三部分：激发生命潜能----一切凭结果说话 一、执行，没有借口：（案例：西点军校） 1.相信自己，你就是奇迹 2.每个人都有无限的潜力； 3.简单的事情重复做，就不简单 4.用行动付出到令自己感动 5.坚持到底：对企业、工作和自己公众承诺 二、养成良好的习惯 1、互动游戏：改变习惯 2、发现自己的好习惯 3、改变你的习惯用语 4、要学会稳定情绪 5、自我激励“四个凡事”思想 三、职业就是事业 1、职业人就是自己经营自己的人 2、努力工作是成功的前提 3、我有必定成功的公式 4、乐观面队困难 ? “一定要！”的精神 ? 永远没有“不可能” ? 建立自信心 ? 是的我准备好了 5、注重长远发展，正视目前待遇 四、个人目标与企业愿景有机结合 1、目标要有效分解 2、如何应用与行动 ? 找“短板” ? 制定目标 ? 改进要点： ? 行动计划 3、明天我们端什么饭碗 4、为自己许个成功的未来 第四部分：优质服务，意识为先 一、服务时代已经到来 1、讨论：顾客是怎样流失的？ 2、案例分享：小王的米店 3、服务是最好的营销 4、打造正确的服务态度 5、讨论：什么是优质服务？ 二、服务意识提升——态度决定一切 1、建立良好的顾客关系 2、价值由服务创造 3、让服务成为一种习惯 4、把服务放在工作首位 5、关键时刻——一个也不能少 三、如何培养良好的服务意识 1、如何保持自制力 2、如何提高服务质量 3、卓越服务对我们的好处 4、职场中的《非诚勿扰》 5、优秀员工应具备的素质与特征 四、总结：我们何去何从？ 1.停止做/继续做/开始做 2.改变的简单法则是要由自觉开始 3.先处理心情，在处理事情 4.构筑人生宏伟大厦 结束语：实践计划---成功来临挡都挡不住