第一讲：了解你的客户  客户的工作背景  客户的爱好  通过细节了解客户的喜好及性格特点  建立客户背景资料档案 第二讲：客户需要的四种价值  使用价值  心理价值  人本价值  附加价值 第三讲：了解客户的期望  客户的期望值  客户的满意度  客户服务循环图 第四讲：忠诚的价值—赢得人心  忠诚客户的价值  客户流失的代价  忠诚度对竞争的影响  “不赢利客户”的价值  客户分析—量体裁衣  客户服务的终极目标 第五讲：优秀客户经理的形象塑造  优秀客户经理应具备的业务知识  优秀客户经理的职业素养  客户性格类型的判断与沟通  情绪控制的“STOP”法则  行业/产业导入所需要的能力准备 第六讲：客户服务沟通实战技巧  客户服务沟通的基本功  看和动  聆听的技巧  微笑服务  询问的技巧  电话服务沟通技巧  同理心沟通技巧 第七讲：个性化服务—满足客户的期望  服务就是做小事和做细节  个性化服务的正确心态  依据客户认知提供个性化服务  人际表达三准则  “表”的世界和“里”的世界的服务业铁律 第八讲：如何以顾问角色获得客户信赖  快速与客户建立信赖感的技巧  快速与客户建立信赖感之服务营销训练 第九讲：超越期望—赢得忠诚的万能钥匙  服务质量与客户期望的差距  管理客户的期望  打破平衡 赢得忠诚  超越客户期望的六个方面 第十讲：企业远见—追求更高境界的成功  依据客户忠诚度制定服务政策  构建客户忠诚体制的十个KPI指标  如何制定企业的忠诚计划  建立有远见的企业文化 第十一讲： 客户投诉的需求  客户投诉的需求  客户发泄时忌讳的词汇 第十二讲：完美的服务弥补—抓住机会  投诉是客户给予的机会  服务危机的演变过程  情绪对服务弥补的影响  完美服务弥补的六步绝招  CLEAR沟通法  十种雪上加霜的投诉处理方式 第十三讲：营销是为售后服务工作提供“服务”的  企业与客户思维模式的不同方式  营销理念的革命：4P到4C  课程总结