第一模块：服务理论解读 第一节：服务理论 第二节：服务质量五个维度 第三节：服务特点 第二模块：感知无处不在，客户感知有效捕捉 第一节：感知——无处不在的经营法则 第二节：感知——捉摸不定的经营法则 第三节：感知——难以管理的经营法则 第三模块：体察客户感知的前台服务表达模式 第一节：营业厅内部服务理念宣传 专题一：营业前台主动服务表达模式 第一节：打破沉默：业务办理前 第二节：打破防备：业务办理中 第三节：打破结局：业务办理后 专题二：流动营销主动服务表达模式 第一节：打破限制：咨询区主动服务表达 第二节：打破无聊：等候区主动服务表达 第三节：打破心动：体验区营销 第四节：打破排队：充值区主动服务表达 第四模块：与客户共同成长——宣传与感知桥接 第一节：服务宣传“五环模型” 第二节：核心环——“宣传表现不稳定”挽救 第三节：关键环——“宣传信息不正确”修正 第四节：巩固环——“宣传信息不足”拓宽 第五节：锦上环——“宣传信息不给力”挖掘 第六节：添花环——“宣传互动一体化”塑造