课程目的: 1、本系列课程涉及了商务交往、客户服务等多个领域综合的礼仪知识，以使学员能自如应对各种不同的商务场合；由面及点，由点及面，由内而外，再由外而内，从礼仪的多个不同层面进行分析与探讨，使学员从人际沟通学、心理学、美学的不同角度深刻理解学习商务会面礼仪的含义与规范，结合行业服务的工作实际，使学员在面对不同层次不同领域客户时灵活应对； 2、精彩的案例、现场点评、示范、训练、角色模拟、讨论有机结合，方便学员迅速掌握知识要领。 课程收益: 1、 懂得真正的“理解”和“尊重” 2、 从顾客的心理需求出发，优化员工的仪容仪表和仪态，树立专业、亲 和的形象，提高员工对自我形象设计与管理的能力； 3、 通过了解商务沟通礼仪，能够直接影响客户接待工作，让客户提升 专业印象的同时提高对企业的满意度。 4、 课程通过礼仪重要性的概述、职业形象，商务会谈、处理投诉四部分进 行切入，使学员能够全面接受商务沟通礼仪的提升。 课程形式： 40%的讲授，10％的学员分享，50％的互动练习；内容实战性强， 授课方式新颖、幽默风趣，引导学员经由实际不足出发，能让大家在学中 练在练中学，寓教于乐，将学习的工具立刻转化为行动。 课程时间：6H（一天） 课程对象：各层级的客户服务人员 课程目录： 第一部分：尊重是礼仪的基本——礼仪的概述 30分钟 第二部分：塑造良好的第一印象——形象气质提升 120分钟 第三部分：打造亮丽的职业名片——商务会面 120分钟 第四部分：完美处理客户投诉 90分钟 第一部分、尊重是礼仪的基本 一、 何为礼仪 1、礼仪的由来 2、礼仪本质核心是什么？ 讨论：核心意义 二、 为什么要学礼仪 1、礼仪是安身立命之本 2、礼仪是一切成就的前提 三、 服务意识提升——心理学概念的了解 1、 没有一个人不在为他人服务 讨论这个观点，从生活上，工作中找出答案 2、 服务心理学的概念 -要懂得站在客户的立场上思考 -懂得接纳知觉差异 -首因效应、晕轮效应在客户心理的作用 视频：红领巾 第二部分、塑造良好的第一印象——形象气质提升 一、 仪容 1、 头发的适宜 2、 面部的修饰 3、 面部简单妆容 简妆七步曲 二、 仪表 1、TPO的着装原则 2、女性职业着装 3、男性职业着装 三、 仪态（举止神态） 1、仪态的重要性 2、站姿：范例练习 3、坐姿：范例练习 4、走姿：范例练习 5、目光：尊重，眼睛是心灵的窗口。 练习：两人一小组进行练习，目光的使用 6、微笑：亲切 练习：两人一小组进行练习，老师抓拍现场笑脸，最后评选微笑大使。 第三部分、打造亮丽的职业名片——商务会面 一、打招呼 进入一个场景，一开始的十二秒是非常重要，就是这个十二秒他人会判断是否跟你交往，他会观察你的外观、仪态、肢体语言来判断。 1、进入场景的精神风貌。 2、握手、眼神交流、问好 3、介绍 4、交换名片 5、相互练习，老师指导，细节指正。 二、商务会谈 -重中之重：学会聆听。给予他人聆听，是天下最大的礼物。 聆听的测试：你会聆听吗？ 聆听需要用心去听，听说话者隐藏的意思。 -如何进入商务会谈的核心？ 商务会谈的规则： 1、你要跟人说你需要什么。 2、你要把自己的才华展示给他人。 3、你要告诉对方你能提供什么。 4、要想成功，学会聆听，明白对方需求。 5、寻找解决方案，任何问题都有解决方法。 三、结束语 1、结束时的印象是你留给对方最后的一个印象。 2、结束的时间要与会面的时间一样。 3、结束时的最后一句话，永远是感谢。 第四部分、完美处理客户投诉 一、建立关系 1、调整自己的心态，建立同理心态 2、说出自己的姓名，信任建立 3、表现出积极的态度 二、聆听 -客户投诉时，你需要用“表情”进行聆听。 -适当给出反应。 -站在对方的角度去思考他说的内容，并重复对方的话。 -代入他的情感 三、尝试找一切方法解决问题 -寻找解决方案，积极行动，让对方看到。 -记录一切的信息，包括问对方的名字，具体的发生的时间、人、内容等 -案例：南航空姐是如何解决客户投诉。 第五部分 分享、Q&A 一、 共同分享今天课程的收获。 二、 自由问答环节【question and answer】 三、 合影