企业的生命是销售，销售人员在销售过程中离不开礼仪与技巧的运用。对公司的销售人员来说产品、,价格等硬件方面固然在销售中起着举足轻重的作用,但 销售人员的职业素养及销售技巧则是决定客户是否购买的关键。 

 培训目的：

l   了解掌握销售的礼仪

l   了解掌握商务来往礼仪

l   懂得如何与客户建立信任

l   掌握销售沟通的能力

l   掌握客户消费心理

  培训时间：1-1.5天

  培训对象：从事销售、业务、销售接待人员

  授课方式：ppt授课 、表演式、理论，演练，案例讨论，现场答疑、小品、视频

 〖课程提纲〗

  第一模块

  一、销售产品首先要销售自我

  ● 销售与服务是一对孪生姐妹

  ● 销售是通过优质服务产生的

  ● 何为优质服务？优质服务的标准？

  ● 服务的三重境界与服务价值

  ●  首轮效应——三十秒塑造企业形象

    首因效应——客户第一眼看到了什么

               如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差

● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客人对服务的需要与应对方式

 模块二、销售人员形象设计与气质管理

● 客户的需求心理决定了我们的服务形象

● “我们的形象展示”

●  销售人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

●  销售人员的完美细节：

妆容尺度与化妆技巧示范

发型要求

发饰的要求

          手的要求

     首饰款式与佩戴的严格要求

● 微笑与眼神——完美表情训练

        微笑的心理功能

        微笑的积极含义

微笑的八个原则

        微笑与企业形象

        微笑与个性形象

目光礼仪与禁忌

        怎样微笑-讲师指导演练

● 职员的着装要求及其细节搭配

        制服的穿着规范与礼仪禁忌

        男装西服的选择与穿着规范

        女套装的选择与穿着规范

        丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 

失败的着装与搭配示例评析

● 服务气质塑造与管理

       何谓服务气质

       感受性、灵敏性不能过高

       忍耐性、和情绪兴奋不能低 

模块三、看得见的尊重与得体—销售服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练

●服务站姿

●服务坐姿

●服务走姿（不同场合下的行走姿态）

●服务蹲姿

●手位指引与物品递接

●助臂礼仪

●鞠躬礼的分类及其适用场景

●客人引领 

  ●路遇的礼仪

  ●开关门的礼仪

  ●讲师现场指导活动演练

模块四、与客户服务的语言艺术与表达技巧 

● 销售人员的语言表达要求与规则

● 与客户对话时的30条禁忌事项

● 3A心态

● 称呼的艺术

● 赞美的技巧

● 说“不”与“说服”的艺术

● 道歉的形式种类

● 安慰的方式

● 迎候顾客的语言技巧

● 文明服务用语规范表达与情境训练

● 热情的尺度

● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔

● 提升服务语言艺术的诀窍

        改正不良的说话方式

        为客户留有余地

        把“对”让给客人 

        提高声音的表现效果

        错话如何补救

        文雅的含义与表达方式

● 销售人员的情绪自控与管理

模块五、 危机处理——投诉的处理艺术

● 揣测判断客户的心理

● “ART” 关键三步骤

从倾听开始 

认同客户的感受

积极提供帮助，给出选择方案

● “灭火”的技巧

把握提问的时机

转移话题

重复强调

沉默等待

给定限制

矛盾上转

  ● 这些语言和行为会“火上浇油” 

   模块六 、情景小品表演--销售过程中的礼仪
   ● 迎宾　　
   ● 行礼　　
   ● 沟通　　
   ● 收银　　
   ● 送客　　
   ● 电话礼仪　　
   ● 名片礼仪　　

 ● 现场小品实模